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國立臺北護理健康大學 休閒產業與健康促進研究所 陳建和所指導 吳沛妤的 一線服務人員工作壓力、情緒勞務與工作倦怠關係－以百貨公司為例 （2018），提出新光銀行24小時客服關鍵因素是什麼，來自於百貨公司專櫃人員、工作壓力、情緒勞務、工作倦怠。
而第二篇論文嶺東科技大學 國際企業系碩士班 何淑熙所指導 賴美如的 企業形象、顧客滿意度與忠誠度關係之研究 ─以台中新光三越為例 （2018），提出因為有 企業形象、顧客滿意度、忠誠度的重點而找出了 新光銀行24小時客服的解答。
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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了
為了解決新光銀行24小時客服 的問題，作者王一芝 這樣論述：
《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者
期待更多等。 被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。
財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 王品集團 董事長戴勝益 從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 老爺大酒店集團執行長 沈方正 《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。
漢來大飯店總經理 林子寬 此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。
一線服務人員工作壓力、情緒勞務與工作倦怠關係－以百貨公司為例
為了解決新光銀行24小時客服 的問題，作者吳沛妤 這樣論述：
本研究探討百貨公司專櫃人員工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之現況及關係。研究使用問卷調查，以立意抽樣新竹某百貨公司之專櫃人員，於2018年12月至2019年1月發放問卷。共發放250份，回收249份，有效問卷為220份，回收率達88%。 本研究採用統計套裝軟體SPSS20.0和SmartPLS 進行敘述性統計分析、信度分析及結構方程式以驗證構面之間關係。本研究結果的人口統計變項，以女性、未婚、年齡21至30歲、工作時數超過8小時至未達10小時、年資1年至未達 3年居多。研究結果發現專櫃人員工作壓力與情緒勞務呈正向相關；工作壓力與工作倦怠呈正向相關；情緒勞務與工作倦怠呈正向相關。本研究結果與
既有研究一致：當工作壓力增加時情緒勞務也隨之增加；當工作壓力增加時工作倦怠也會增加；當情緒勞務增加時工作倦怠也會增加。 本研究經PLS統計分析結果，專櫃人員會產生工作壓力、情緒勞務、工作倦怠，影響工作壓力為工作負荷最明顯；專櫃人員工作時需要非常努力工作頻率很高，所以產生工作壓力；專櫃人員長期需要採取某些行動以適當的方式與客戶打交道，因此無法表現真實的表情和情緒，導致產生情緒勞務；工作倦怠以情緒耗竭較顯著，在職場工作整日，感到精疲力盡，因工作時間較長，加上無法表現真實情感，產生精神和體力疲累的感覺。企業應該提供教育訓練，並傾聽專櫃人員的心聲，才可以改善員工的工作壓力就不會產生情緒勞務與工作倦怠
的發生。
企業形象、顧客滿意度與忠誠度關係之研究 ─以台中新光三越為例
為了解決新光銀行24小時客服 的問題，作者賴美如 這樣論述：
本研究旨在探討台中新光三越百貨公司的企業形象、顧客滿意度、對顧客忠誠度的影響效果。資料來源是以臺中地區新光三越的消費者為對象。以信度分析、敘述性統計、獨立樣本t 檢定、單因子變異數分析及多變量迴歸分析等方法，來探討新光三越的行銷策略、顧客滿意度與忠誠度間之關係。實證結果顯示：在人口變項方面，女性較男性顯著的呈現較高的滿意度與忠誠度，並且給予較高企業形象評價。從事工業者與月收入十萬以上之人士，顯著的呈現較低的滿意度與忠誠度，並且給予較低的企業形象評價。國中、高中職教育程度者顯著地給予新光三越較高評價。在消費行為方面，每週一次逛新光三越、每次停留四至六小時者，顯著的呈現較高之滿意度。另外，企業形
象與顧客滿意度兩者都對忠誠度呈正向顯著影響。其中，企業形象方面的新光三越百貨建築主體具特殊性也具商圈代表性、新光三越百貨行銷方式有助於建立公司形象、新光三越百貨公司之公共關係塑造良好公司形象、新光集團的服務體系都有一定的水準等變項對忠誠度貢獻最顯著。而顧客滿意度方面的新光三越百貨商品退換貨處理方式、新光三越百貨週邊服務(如停車場、寄物櫃、嬰兒車租借、貴賓室等)、新光三越百貨人員笑容與重視，客戶權益及整體滿意度等服務態度對忠誠度意顯著的產生正面助益功效。