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客房管理實務(2版)

為了解決洗衣到府收送的問題，作者謝希瑩 這樣論述：

　　本書以作者在旅館業十多年的經驗與心得作為主軸，配合現今旅館實際的服務需求，編寫兼具客房管理理論與實務的內容，希望能提供給要進入旅館業的讀者，從中了解旅館業的客房管理技巧與作業。 　　 　　全書共有十二章，「旅館概論」、「旅館組織與職責」協助讀者認識旅館全貌；「旅館資訊系統的運用」說明透過資訊科技讓各單位工作更有效率；「客房部門營運實務」、「客房部門人力資源管理」說明客房的營運內容與人力資源管理；「客務部管理實務」描述顧客從訂房到抵達旅館的服務及客務部各單位的實際作業與管理；「房務部管理實務」、「洗衣房管理實務」說明顧客住宿時的客房相關服務；「服務品質管理」強化品質管理意

涵；「安全措施與作業管理」教導旅館職場需要注重的工作安全及如何維護住客的安全。 　　 　　

客房服務

為了解決洗衣到府收送的問題，作者陸文婕 主編 這樣論述：

本教材同時結合職業資格證書的考核要求，以完成任務的典型活動項目來驅動，通過參觀、視聽教學、實際案例分析、情景模擬、實物示教、角色演練、技能訓練等多種手段，使學生在各種活動中掌握從事客房服務的各項技能，並加深對客房服務知識的理解，從而培養學生的綜合職業能力，滿足學生職業生涯發展的需要。為了增強教材的可讀性，編寫人員設計了「知識鏈接」、「考考你」、「行動體驗」、「情景思考」等學習欄目。本課程建議課時為72課時。 本教材共包括四個單元，其中第一單元及英文附錄部分由上海現代職業技術學校朱敏老師和芮詠梅老師編寫，第二單元由上海錦江職業技術學校講師、全國酒店業國家級評委高梅英老師編寫，第三、四單元由

上海東錦江索菲特大酒店行政副管家（客房部副經理）郁佩軍老師編寫，最後全書由陸文婕老師負責統稿並修改定稿。 第一單元 樓層服務 項目一 客房清潔整理作業活動一 了解客房的類型和客用物品的配置活動二 客房清掃的准備活動三 客房清掃的技能訓練活動四 客房日常清潔整理 項目二 樓層對客服務作業 活動一 迎客進房 活動二 訪客接待服務 活動三 夜床服務作業 活動四 VIP賓客接待服務 活動五 賓客離退房檢查 活動六 加床、擦鞋、托嬰、小酒吧服務 活動七 會議服務 活動八 樓層安全作業第二單元 客房服務中心 項目一 信息傳

遞活動一 一般來電的接聽服務活動二 叫醒服務電話的處理 項目二 鑰匙收發活動一 工作鑰匙的簽發與簽收活動二 工作鑰匙遺失或損壞的處理 項目三 客用品租借服務活動一 為賓客提供租借物品服務活動二 對租借物品的管理 項目四 遺留物品處理活動一 遺留物品的處理程序活動二 遺留物品的查詢與認領 項目五 客房報修 活動一 報修記錄 活動二 送交與跟蹤 項目六 賓客投訴的處理活動一 賓客投訴電話的處理活動二 跟蹤與善後工作第三單元 洗衣房 項目一 客衣收送 活動一 客衣收取 活動二 客衣預檢、預洗、做賬 項目二 布草洗滌和烘燙活動一 布草的

分揀與預洗活動二 常見去污方法活動三 布草洗滌活動四 使用烘干機活動五 布草熨燙 ┅┅第四單元 環境保潔參考文獻 隨著我國經濟建設的迅猛發展和就業人□的不斷增加，如何讓更多的人通過接受教育特別是職業教育更快更好地上崗就業，成為當前亟待解決的重大問題。為此，國務院總理溫家寶在第十屆全國人大五次會議上提出，要把發展職業教育放在更加突出的位置，使教育真正成為面向全社會的教育，這是一項重大變革和歷史任務。重點發展中等職業教育，健全覆蓋城鄉的職業教育和培訓網絡，是今後各級政府部門要做的重要工作。 為了貫徹和落實國務院的精神，適應新的社會經濟發展的需要，上海市教委所屬的

上海市中等職業教育課程教材改革辦公室針對上海市中等職業教育課程中比較突出的問題，諸如課程與就業關聯不夠，與就業及工作的相關課程少，教學內容相對滯後，學用不—致明顯，學校專業教學還沒有完全結合企業的實際需要，與職業資格證書結合不夠緊密，Ⅱ沒有充分體現中等職業學校學生學習特點等，及時組織全市的中等職業學校的骨干教師，以科學發展觀為指導，以就業為導向，以能力為本位，以崗位需要和職業標准為依據，服務於滿足學生職業生涯的需求，適應社會經濟發展和科技進步的需要，開發和制定了新的專業教學標隹，形成了以「任務引領型」為主導的具有上海特色的現代職業教育課程體系。其特點如下： ★

以職業生涯發展為目標明確專業定位。專業定位要立足於學生職業生涯發展，尊重學生基本學習權益，給學生提供多種選擇方向，使學生獲得個性發展與工作崗位需要相一致的職業能力，為學生的職業生涯發展奠定基礎。 ★ 以工作任務為線索確定課程設置。按照工作任務的邏輯關系設計課程，打破「三段式」學科課程模式，擺脫學科課程的思想束縛，從崗位需求出發；盡早讓學生進入工作實踐，實現從學習者到工作者的角色轉換。 ★ 以職業能力為依據組織課程內容。注重職業情境中實踐智慧的養成，培養學生在復雜的工作過程中作出判斷並采取行動的綜合職業能力。 ★ 以典型產品（服務）為載體設計教學活動。按照工作過程設計學習過程

，建立工作任務與知識、技能的聯系，激發學生的學習興趣。 ★以職業技能鑒定為參照強化技能訓練。課程標准要涵蓋職業標准，要選擇社會認可度高、對學生勞動就業有利的職業資格證書，使學生在獲得學歷證書的同時，能順利獲得相關職業資格證書。 本套教材就是依據新制定的上海市中等職業教育專業教學相關標准編寫的，力求體現上海市職業教育課程改革的基本思路與理念，為教師和學生提供一套理論與實踐有效結合的適用教材。由於本套教材所具有的探索性和前瞻性，難免還存在這樣或那樣的不足，懇請工作在職業教育—線的老師和行業專家以及廣大學生批評指正。

精實服務之消費溪流與供給溪流影響階級模式之研究

為了解決洗衣到府收送的問題，作者汪威邑 這樣論述：

隨著精實製造的觀念被提出，到廣為產業界使用，精實的應用也延伸至服務業。服務業最終目標是快速滿足顧客真正的需要，因為顧客是真正為企業帶來價值的要素，因此縮短流程時間，有效改善流程以減少浪費，才能與顧客共同創造價值，提升顧客滿意度，並為企業帶來獲利。目前為止服務供需流程仍缺乏一完整分析架構，本研究基於Womack et. al. (2005) 提出的精實服務理念，即應整合精實供給流程與精實消費流程為完整價值溪流，因此建立了消費溪流與供給溪流影響階級模式，以總流程時間最小為目標，透過精實解析步驟求得新的供需流程，再運用模擬方法得到最佳化的服務流程。此一分析架構，將有助於提供服務業建立合併流程及評估

的有效工具。本研究以顧客角度為出發點進行精實能夠產生新的服務型態，選擇對消費方與供給方皆有利的模式，達到企業與顧客共同創造價值的雙贏局面。