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百貨公司專櫃人員銷售行為之探討：以化妝品業為例

為了解決SOGO 台北三館的問題，作者陳又新 這樣論述：

百貨公司化妝品專櫃銷售服務人員，雖然處於健全的服務系統中，提供蒞臨專櫃的消費者一連串完整的銷售服務行為流程，仍無法擁有相同業績。為了明瞭專櫃銷售服務人員所實際傳遞的服務之內涵，可從銷售行為流程開始探討；本研究將銷售行為流程劃分為以下七個階段：一、事前準備。二、尋找潛在顧客。三、服務接觸顧客。四、銷售介紹。五、交易成功。六、交易失敗。七、售後服務。因此，本研究目的包括：(1) 探討銷售行為流程各階段之互動關係。(2) 探索化妝品專櫃銷售服務人員與顧客互動過程中的內涵，其與不同顧客互動時憑藉何種獨到技巧，了解顧客需求，即時調整行銷資訊的溝通媒介，而採取適應性銷售行為，以提高成交機率。 本研

究結果：服務流程彼此環環相扣，互相影響。事前準備階段為服務流程開端；服務接觸顧客階段作為事前準備的具體呈現；銷售介紹為事前準備階段及服務接觸顧客階段之綜合展現，於此階段兩者之綜效達至最佳，即可進入交易成功階段；反之，則進入交易失敗階段，然而擁有事前準備所提之健全心志，仍有機會進入交易成功階段；售後服務為服務流程最後階段，也將顧客關係管理建立完全，並將其成果反饋至事前準備階段。以上七個階段為動態過程，彼此交互影響，當各階段中化妝品專櫃銷售服務人員所採取之具體作為和其所具備之特質完美搭配時，銷售行為流程才能為顧客提供優質服務與創造價值。因此，企業須深思如何將資源妥善分配挹注至服務流程中，以精進專櫃

銷售服務人員之專業素養，例如服務接觸技巧、銷售技巧；試圖改良服務實體環境，例如創造舒適的彩妝、保養體驗空間，令顧客印象深刻；善用支援系統，將服務流程各階段的功能盡情發揮，進一步創造顧客價值。