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服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性研究-以網路購物品牌lativ國民服飾為例

為了解決Lativ 店面 PTT的問題，作者何宥緯 這樣論述：

網際網路的普及造就了電子商務的蓬勃發展，在目前全台灣約兩萬五千家網路購物商家當中，lativ國民服飾在2007年成立後，因標榜其服飾產品為台灣製造，並以B2C經營方式提供高品質且平價的商品，享有「台版Uniqlo」的美稱，在2010單一年度的營收即達到15億，大約是一般平價實體成衣連鎖兩百家店面的營收總和。自2007年到2010年短短四年，lativ國民服飾就成為台灣網路休閒服飾的成功領導品牌之一。 本研究為探究lativ國民服飾的服務品質、知覺價值、顧客滿意度和顧客忠誠度之關聯性，運用量化研究方法的線上問卷調查法與質化研究方法的深度訪談法。在量化的線上問卷調查方面，共取得413

份有效問卷，以PASW Statistics 18進行資料統計分析與假設驗證；在質化深度訪談部分，訪談五位lativ國民服飾的使用者，整理訪談內容後再與量化統計結果相互對照佐證。透過質量並用的研究方法，希望能夠提供業者具體的行銷策略之建議，供未來營運做為參考。 本研究實證結果如下：一、服務品質對顧客滿意度具有顯著關係二、服務品質對顧客忠誠度具有顯著關係三、知覺價值對顧客滿意度具有顯著關係四、知覺價值對顧客忠誠度具有顯著關係五、服務品質對知覺價值具有顯著關係六、顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著關係七、人口統計變項在服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度上僅部分達顯著差異性。