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應用服務品質管理架構檢視配鏡流程提升顧客滿意度

為了解決百貨公司配眼鏡的問題，作者吳昆府 這樣論述：

消費者對驗光配鏡流程的滿意度是無法僅從表面判斷，因此若要提升驗光配鏡流程之品質管理，須進行相關的調查研究分析。雖然在配鏡過程中有許多儀器可協助磨片，但仍有鏡片夾緊磅數不足及軸度偏移之問題，而這些對消費者的影響，也須透過科學的測量才可得知。本研究利用品質管理的理論架構來進行驗光配鏡流程的改善，並且提升消費者對驗光服務品質的滿意度。研究採用質化及量化方式蒐集資料。在量化方面，本研究以新竹以北地區20歲至70歲有配鏡經驗之消費者為受測對象，進行問卷發放，共計發放了302份。在質化方面，以半結構式對有驗光配鏡經驗者之專家訪談，量化資料蒐集後以SPSS 26進行描述性分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數

分析(ANOVA)進行假設驗證，並以迴歸分析服務品質與顧客滿意度之關係。質性資料將以內容分析法進行資料驗證。結果顯示，服務品質對顧客滿意度在迴歸分析是有顯著性，服務品質對顧客滿意度在有行性、可靠性、反應性、確實性、關懷性，都具顯著影響，散光軸度調有無軸度調整對服務品質在確實性是有差異，散光軸度有調整顧客滿意度是明顯提升。從問卷回收的資訊與12位專家訪談中，驗證了在驗光配鏡中，散光調整可以提升消費者的滿意。綜合本研究結果，顯示驗光服務流程、散光軸調整，可以提升服務品質及消費者滿意度。

顧客滿意度與再購買行為關聯性探討-以新竹區驗配眼鏡為例

為了解決百貨公司配眼鏡的問題，作者柯雅絢 這樣論述：

本研究在探討驗配眼鏡滿意度與再購買行為意向的關聯性，因網路發達資訊取得容易、消費型態轉變、主打快速平價結合活動的行銷方式、大型連鎖眼鏡店的進駐及迅速展店，眼鏡行同業間競爭激烈。回顧過去研究，探討顧客滿意度正向影響再購買行為意向之忠誠度佔多數。本研究進行驗配滿意度與再購買行為意向關聯性探討，納入調節因子驗配經驗感受度並將驗配滿意度視為驗配認同度與再購買行為意向的中介因子，擬定本研究架構。發放問卷調查，研究對象為年滿20歲以上，且過去兩年內曾經在新竹縣、市所開立的眼鏡行或設立的驗光所驗配眼鏡的受訪者。回收有效問卷共295份，以SPSS Statistics 20進行統計分析。研究結果顯示，(1)

整體驗配認同度正向影響整體驗配滿意度，七項子構面，包含價格與品質認同度正向影響商品滿意度、經營口碑與品牌形象認同度正向影響印象滿意度、人員服務、商品服務與活動設計認同度正向影響服務滿意度、(2) 整體驗配滿意度正向影響再購買行為意向，九項子構面，僅有三項呈現正相關，包含再購買行為意向之忠誠度與商品及服務滿意度、再購買行為意向之付出與服務滿意度；僅有一項負相關，再購買行為意向之轉移與服務滿意度；無顯著性的包含再購買行為意向之忠誠度與印象滿意度、再購買行為意向之轉移與商品及印象滿意度、再購買行為意向之付出與商品及印象滿意度(3) 驗配經驗感受度是整體驗配滿意度與再購買行為意向的調節因子、(4)

整體驗配滿意度是整體驗配認同度與再購買行為意向的中介變項、(5) 驗配經驗感受度、整體驗配認同度、再購買行為意向部分受社會人口變項的不同而有所差異。