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圖解顧客關係管理(2版)

為了解決樂天信用卡日本旅遊的問題，作者戴國良 這樣論述：

　　※圖文並茂．容易理解．快速吸收 　　※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 　　※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。 　　※提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，理論與應用案例並重。 　　顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，又增加1C（CRM）；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據(Big Data)觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。  

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台灣電子商務價值主張與價值適配研究—以台灣樂天市場為例

為了解決樂天信用卡日本旅遊的問題，作者莊宛菱 這樣論述：

隨著科技的演進，消費者的消費行為也不斷的改變，從最初的實體通路消費，到電視購物，再到現在的線上購物。同時，行動裝置的普及更促進了各式各樣電子商務平台的興起。根據經濟部統計處的統計，電子購物與郵購的營業額從2015年的146億成長到2019年的207億，在短短五年間成長41.7%，可見電商這塊市場的潛力。 在競爭者眾多之下，企業如何能脫穎而出便至關重要，因此本研究著重於探討電商的價值主張如何與目標客群達成適配，以及如何藉由滿足潛在消費者未被滿足的痛點擴展客群。 本研究將以日本最大規模的電子商務平台樂天株式會社於海外成立的第一家子公司-台灣樂天市場作為研究分析的對象。以Osterwalder

於2014年出版之作為分析之架構，以訪談的方式描繪出台灣樂天市場之價值主張地圖、台灣樂天市場使用者之顧客素描以及非台灣樂天市場使用者之顧客素描，隨後進行價值適配的交叉比對，探討其價值主張是否與顧客素描適配，並以此為依據得出台灣樂天市場之價值主張須調整之處以及建議。 研究發現，台灣樂天市場提供的產品與服務滿足大部分台灣樂天市場使用者與非台灣樂天市場使用者認為重要的任務，如買到需要的東西、買到其他平台沒有的商品等等，但兩族群都有嚴重的痛點與必要之獲益未被滿足，如物流狀態不清楚、要付運費等等，並且台灣樂天市場認為重要的獲利引擎樂天點數創造了兩族群都認為不必要的獲益。 為解決尚未被解決之嚴重痛點及

創造被認為必要的獲益，本研究建議台灣樂天市場整合樂天生態圈的網頁、推出團購功能、減少點數使用限制、透過運動行銷吸引年輕族群等，藉由這些建議鞏固現有使用者，同時吸引新使用者，且兩族群認為嚴重的痛點是有重疊的，如要付運費，故解決這類痛點能創造的獲益是更多的。透過解決嚴重的痛點及創造必要的獲益，並將顧客不重視的點數與其非常重視的優惠價格做連結，提升台灣樂天市場使用者滿意度，並讓非台灣樂天市場使用者願意嘗試使用台灣樂天市場的產品與服務，進而拓展客群。

為什麼日本樂天員工都說英語？（改版）：樂天集團以英語化邁向國際化KNOW-HOW全公開

為了解決樂天信用卡日本旅遊的問題，作者三木谷 浩史 這樣論述：

「英語化沒在怕！」CNN、華爾街日報等國際媒體矚目的企業內部改造計畫～《商業周刊》1298期特別報導˙《今周刊》824期特別企畫～日本樂天集團7000名員工為何要花1000個小時提升英語程度？TOEIC成績不到750分，可能就無法升遷？三木谷社長決意讓樂天集團成為全球化企業，提升英語能力就是提升企業競爭力的第一步！　　　　　＊　　　　　＊　　　　　＊兩年內讓全公司員工都會說英語可能嗎？日本最大線上購物平台「樂天市場」揭開企業英語化的關鍵！三木谷浩史社長史無前例的實驗：★ TOEIC不到750分不能升課長、部長★ 會議及記錄全部改用英語★ 約一年半內公司全員TOEIC成績平均提高161分★ 公佈

TOEIC最佳5部門和最劣5部門★ 哈佛商學院將樂天英語化列為教學案例並撰文刊於哈佛商業評論【名人推薦】羅雅薰　台灣樂天市場股份有限公司執行長 (Chief Executive Officer)何飛鵬　城邦出版集團首席執行長邵作俊　ETS TOEIC台灣區代表 忠欣公司董事長陳谷海　前外貿協會國際企業人才培訓中心主任陳超明　實踐大學應用外語系講座教授廖哲鉅　人力資源管理協會（美國）台灣會員論壇領袖劉文章　中華人力資源管理協會常務顧問英語化計畫讓三木谷社長贏得海內外讚譽。──《日本經濟新聞》要求英語化，讓三木谷得以創造出一個明顯多樣化又強而有力的組織。──Tsedal Neeley 《哈佛商業評

論》，哈佛商學院助理教授日本受測者的托福成績是亞洲第二低分，僅勝過寮國。日本樂天社長三木谷表示：「我們需要真正顯著地改變日本的經濟結構，而英語化是其中的一部分。」──摘錄自CNN 2010年10月日本樂天社長三木谷浩史專訪如同三木谷社長所說，英語化是全球化的一部分，不論對於企業或人才，想要拿到國際化的通行券，這是值得努力的方向。──何飛鵬 城邦出版集團首席執行長當三木谷社長在2010年宣布樂天將以兩年時間完成「企業官方語言英語化」的目標時，日本國內輿論呈現兩極化，應該說絕大多數反應否定這種做法並引發廣大討論。兩年後，這本書的發行，可以說一方面宣示此計畫成功，同時公開整個過程和細節，回答所有的疑

問。──邵作俊 ETS TOEIC台灣區代表 忠欣公司董事長回應三木谷社長推動企業英語化的見解，我真切的體會到：積極建立個人、企業、甚至於國家整體的英語能力，對於我們未來發展前途有多麼的重要！──陳谷海 前外貿協會國際企業人才培訓中心主任樂天的英語化政策，不僅是語言的革命，更是企業文化的革命。──陳超明 實踐大學應用外語系講座教授21世紀兩岸人才要在全球化的平坦世界成功，既需要西方的科技和理性，也要有東方的心胸和美德。對想提升個人競爭力的人或一流企業要吸引並培養21世紀的人才，這是很值得參考的一本書。──廖哲鉅 人力資源管理協會（美國）台灣會員論壇領袖三木谷社長不但是漢字文化圈企業第一個解決「

菜英文」與「人才國際化」的先驅者，還毫不藏私地將成功的know-how公諸於世，企業人資人員只要按圖索驥，就得以規劃適合自己公司的「英語化計畫」。──劉文章 中華人力資源管理協會常務顧問 作者簡介三木谷 浩史1965年生於神戶市。1988年於一橋大學畢業後，進入日本興業銀行工作。1993年取得哈佛大學MBA學位。離開興銀之後，在1996年設立克里姆森集團（Crimson Group)，1997年2月設立MDM公司（Medical Dynamic Marketing，現在的樂天），擔任董事長。同年5月開設網路購物商城「樂天市場」。2000年向日本證券業協會申請店頭登錄（JASDAQ Secur

ities Exchange 佳斯達克證券交易所）。2004年就任日本職業足球聯盟神戶勝利船隊（VISSEL KOBE）總裁，同年，催生睽違50年的新球隊（東北樂天金鷲隊）跨足職棒界。2011年擔任東京愛樂交響樂團理事長。目前擔任樂天股份有限公司總裁兼社長。樂天集團旗下事業版圖包括：電子商務、電子書、旅遊、銀行、證券、信用卡、電子錢包、入口網站&媒體、互聯網行銷、職業運動等，提供多元化的服務。其中，電子商務領域已打進亞洲、歐洲、北美、南美等地。集團所屬員工在全世界已超過一萬人。譯者簡介李道道日本中央大學法學部畢業，居住日本東京、北海道共約15年，是家中唯一的台灣人，丈夫子女都是日本人。曾長期為

經理人雜誌撰寫關於日本式經營管理的專欄，但基本上財經知識全靠自修而來。喜愛日本職棒，離開北海道前就一直是東北樂天金鷲隊王牌投手田中將大的球迷，他出身於北海道的駒澤大學附屬苫小牧高中，是史上少數能打進甲子園三次的球員之一。謝函芳淡江大學日文系畢業，隨時以創造樂趣與喜悅為職志的文字工作者，現為專職譯者。 推薦序│英語化對樂天的衝擊 羅雅薰推薦序│英語化，讓樂天走向全世界 邵作俊推薦序│樂天英語化前無古人　有為者亦若是 陳谷海推薦序│樂天的改變與選擇：全球化與英語化的思維 陳超明推薦序│漢字文化圈企業揭露全球化實驗紀錄的第一手報告 劉文章前言▍第1章　宣布企業官方語言英語化二○五○

年的GDP（國內生產毛額）預測深具意義摸索全球化的經營形態企業官方語言英語化的時候到了！假設員工的反應Globish（全球語）是共通語為什麼需要全體員工學好英語？組成英語化計畫團隊▍第2章　樂天英語化計畫啟動國際事業戰略說明會多益測驗成績為升遷考核要件應該自費學習運用競爭原理成功案例的橫向展開歐吉桑的爆發力哈佛商學院個案研究的衝擊語言與全球商業▍第3章　英語就是工作不分發，專心學習英語支援計畫的充實英語化計畫是初期投資英語化是展現全球化認真度的信息「能為而不為」與「難為而不為」紅色區演講▍第4章　樂天英語化期中報告期中報告「聽、說」仍是最大課題英語能力強的人評價比較好？身在日本也能參與美國職棒

大聯盟的比賽員工心聲 1員工心聲 2傳道師與區域大使內部SNS也都用英語不過就是個工具，然而又不只是工具樂天的誕生與英語我的英語初體驗▍第5章　樂天全球化計畫樂天的下一個目標樂天獨特的商務模式樂天的全球化戰略推廣樂天主義網路世界，速度勝於一切日本的課題就是如何強化英語能力▍第6章　全球化是日本的生命線日本人唯一的缺點最重要的是能切換語言模式別翻譯！重點要放在「溝通」上青春期之前達成雙語化的目標升學考試英語一律用托福別再語言鎖國英語化的訣竅大公開我的終極目標結語 前言 再過幾年，我希望大部分的會議都能以英語來進行。二○一二年一月四日開春演講時，我第一次在員工面前清楚表達這項期待。 每個人都半

信半疑，只當三木谷又開始在說些天方夜譚了。有些員工似乎也認為最後一定會取消。 事隔一個月之後，在公司創業以來從不間斷、每週一早上（現在顧及海外員工而改為週二早上）全體樂天員工都要參加的「朝會」上，我進一步宣布將以英文做為企業官方語言。從此之後，漸漸地，資料會報時要用英語，演講時偶爾也要用英語。從四月以後，這個朝會開始規定全面以英語進行，終於員工們的眼神都變了。更令他們焦慮的是，我決定將「TOEIC（多益）」的分數納入升遷要件。兩年之內，要是沒達到每個職位所設定的分數，不管多老練的開發工程師，或是多有才能的業務，不但不能晉升，連降職都不無可能。此舉令員工們焦慮得如同熱鍋上的螞蟻。因為發覺我是來真

的。沒多久，聽說位於品川的樂天東京總公司附近英文補習班，每間都擠滿了樂天的員工。 樂天英語化計畫經媒體報導後，傳來各界回應。正反意見都有，在嚴厲批評的意見中，有某大汽車製造商社長就這個問題發言： 「員工幾乎都是日本人，而且明明是在日本的公司，卻說只能用英語，真是愚蠢！」 樂天員工與其他公司的友人飲酒時，似乎也常被問起英語化計畫的事。有位跳槽到樂天的員工遇見以前同事，對方還擔心地對他說：「要是英文不行的話，你可以再回來喔！」也聽說有工程師被說：「這樣不是很傻嗎？」而這位工程師回答：「因為傻才要做啊！」 雖然可以預料得到在日本國內會有一定的反應，意外的是，連CNN、華爾街日報等國外媒體也注意到樂天

的「Englishnization」。Englishnization這個字彙是我自創的，就是英語化的意思。 國家層級也好、企業層級也罷，截至目前為止，一旦提出要以英語為官方用語的言論，就會有反覆的爭論，這次也不例外。像是說：日本人使用英語對話有意義嗎？不會英語的話，聘用翻譯不就好了嗎？只要那些非得用英語的人講英語就好，根本不用要求全體員工都說英語；即使英語已經講得不錯的人，難道就敢與以英文為母語的人在商業上正面交鋒嗎？英語能勝任的傢伙，工作能力不一定也能勝任，不是嗎？難道寧可要一個會英語卻工作能力不佳的傢伙嗎？……等等。

台灣金管會規畫的金融科技五大種類對台灣金融市場衝擊之研討

為了解決樂天信用卡日本旅遊的問題，作者張緯軍 這樣論述：

本文試圖研究在台灣未來金融科技的快速發展下，台灣金融市場可能會接受到的衝擊。本文採用相關文獻與專業金融機構之研究報告並使用個案研究的方式探討國內金融科技的發展現況與未來方向，預測可能遭遇到的挑戰並嘗試提出可行方案。金融科技為全球性的趨勢，台灣雖較其他先進國家起步較晚，但近年來憑藉厚實的科技實力與穩健的金融體系快速成長。本國的網路普及度高，普遍民眾對於金融機構服務的依賴程度與信任程度高，因此台灣傳統金融機構在開始發展數位帳戶時普遍能受到消費者的接受。而在電子支付與行動支付的逐漸開始發展，台灣民眾也因已習慣於使用電子票證，對於銀行與科技公司的合作模式接受程度也很高。然而普遍對於由非金融機構來提供

金融服務仍抱有疑慮，本研究建議開放銀行業者或是P2P借貸平台及區塊鏈應用的業者皆應配合政府的金融新創實驗室與監理沙盒等機制來發展，透過政府的背書，以利加速客戶的接受度並提升成長的速度。