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加油站洗車服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究－顧客消費特質的干擾作用

為了解決新竹 金 亮 自助 洗車的問題，作者王駿龍 這樣論述：

民國100年1月台灣共有2625間加油站，然而到了今年民國104年3月 台灣所剩的加油站合計為2486站。句話說，居然在短短的四年間有139家加油站停止營業，這代表著看似生活必需品的［油品市場］已經飽和了，市場的需求量遠低於市場的供給，因此 若要在這市場上能繼續存活下去，就必須創造一個有競爭力的優勢，如：推廣自助加油已達節省人力的支出並可回饋更多給消費者；另外提供快速滿足消費者需求的［加油站精緻洗車］更可增加加油站的營收。油品在那消費都是一樣經過國家保證的合格油品，但是各家加油站的［洗車］就有很大的差異。相信好的洗車品質可以滿足顧客的需求及創造業者的商機，將是未來營業上一個最有利的競爭條件。

本研究將探討消費者對各種洗車服務品質的接受度，以及不同的消費特質是否會對服務品質與顧客滿意度產生調解作用，並了解顧客滿意度與整體顧客忠誠度之間的關係 我們將依各個構面來分析探討。一、 探討加油站洗車服務品質三構面,可靠性、禮貌性及專業性與整體顧客滿意度的關係二、 了解顧客消費特質中，洗車頻率、年所得收入及願付價格等的干擾效果如何去影響洗車服務品質和顧客滿意度之間關係。三、 探討加油站洗車服務品質滿意度三構面,洗車服務員、洗車設備與環境及個案公司附加價值與整體顧客忠誠度的關係。依據本研究結果，服務品質會影響顧客滿意度；顧客滿意度會進一步影響顧客忠誠度，所以為了讓更多使用加油站洗車的消費者有

高的洗車滿意度，就必須提高洗車服務的品質也就是說需提供一個讓顧客安心可靠的洗車設備、燈光明亮的洗車環境，搭配有禮貌且專業的洗車服務員，用認真、熱血的服務態度來滿足顧客的需求，站在顧客的立場來設計所有的服務流程，讓顧客來加油站洗車不單單只是無感的洗車，而是可讓顧客感動的服務。最後根據研究的結果，我們將為加油站未來洗車服務方式提出建議。