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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決教育行政 PTT 工作的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

如何考公職搶鐵飯碗?(隨書附贈：身手矯健搶鐵飯碗運動手冊)

為了解決教育行政 PTT 工作的問題，作者聯合報編輯部 這樣論述：

　　《聯合報》考公職版精華集　　底薪高、福利好，不用擔心被資遣或放無薪假的穩定工作哪裡找？　　想捧鐵飯碗？只有找自己當貴人、金主最可靠！ 　　景氣榮枯難以預料，愈來愈多人想搶鐵飯碗，　　近來每年都有70幾萬人報考國家考試。　　《聯合報》開闢「考公職」版，　　介紹公職考試類型、考試科目、工作性質、　　如何準備考試、考試訊息等，　　協助想要一拚公職者，找出最適合自己的應考策略。 　　《聯合報》於2011年12月創設「考公職」版，　　每週日、週一各刊登一個版，　　週日是最新考情報導，週一是金榜題名的考生經驗談，　　包括心路歷程、讀書訣竅及考試類科介紹等，　　兼具實用與故事性。 　　如今這些考生的

專訪，由聯經整理、集結出書，　　更有系統、也更方便閱讀，　　堪稱集各家大成的國考武功秘笈。 　　《如何考公職搶鐵飯碗？》有別於一般的考試書籍，　　不只教如何準備考試，更是一本勵志書，　　每個主角都是抱著相信自己、永不放棄、堅持到底的精神，　　才能在競爭激烈的考戰中脫穎而出，甚至考上榜首。 　　本書也是一本讀書方法大全，　　透過上榜者現身說法，搭配筆記的照片，　　讀者可汲取別人經驗，找到最適合自己的考試方法。 　　國考高手的考試秘訣 　　讀書的訣竅，就是每一科每一次都同時讀3本書，「不是一本讀完、再讀一本，而是3本一起讀，在融會貫通之後，不但可以找到重複的重點，還可以加深印象，最後，再來整理筆記

，就會更有效率且一目了然。」－－賴芃如，高考三級文化行政類科榜首 　　高考三級總共要考8科，考試範圍既多且雜，因此，最重要的就是要念「對」書，「可以請教前輩或上網（如PTT國考版）尋找相關資訊，每一科都要找到最經典、最常考的那本『聖經』，而且一定要熟讀，之後，再向外擴充到其他書籍。」－－吳軒億，高考三級教育行政類科榜首 　　每讀完一本書，會把讀到的內容像說故事一樣說給自己聽一遍，「如果能全部講出來，就表示已融會貫通。」接著再找近3年的考古題來測驗成果。－－黃玫玲，高考三級財稅行政類科 　　在進入全職備考前，下功夫研究各家補習班出版的參考書，找出最佳版本並上網搜尋可能出題老師的期刊、部落格，了解

他們對當前議題的最新論述，並讀報補充時事，「我認為可能出題老師出版的書一定要買，書錢千萬不要省，而且要買最新版本。」－－陳振惟，高考、鐵路特考、台銀地政類科三榜首 　　與學弟妹組「讀書會」，3人一組，從考古題下手，因為考選部未公布標準答案，3人就分別找答案，再每週聚會一次，交換心得、筆記和戰術。－－許牧豪，普考氣象類科 　　「2天複習法」其實是「懶人學習法」，就是在2天內複習老師所教的授課內容，「上課時專心聽講，聽完課後，趁著腦海中印象最深刻的黃金48小時之內，至少複習一次課程複習，等到下次同一科目上課的前一天，再複習一遍，如此落實後，日後準備可減少許多時間和心力。」－－張雅蘭，普考一般民政類

科 　　關於函授課程，楊趙睿君認為選對老師才能事半功倍，「找老師不是看名氣，而是看教學方式是否適合自己。」－－楊趙睿君，原住民特考三等原住民族行政類科榜首 　　「我每天早睡早起，養成跑圖書館的習慣，一天至少念上9個小時；每週找個下午休息，陪父母登山健行，舒緩心情與壓力；每兩天跑3千公尺、拉單槓，練好體力才有精神讀書。」－－陳列，司法人員特考四等法警類科榜首 　　奉行「一本書主義」，每個科目僅熟讀坊間一、兩本教科書，「看太多教科書，反而容易自亂陣腳！書本的數量盡量簡約，不但可以減輕負擔，還可降低念不完的焦慮感。」 －－賴映潔，地方特考台南區財經法律類科榜首

教師團購消費行為與教師效能感關係之研究 -以彰化縣鹿鳴國中為例

為了解決教育行政 PTT 工作的問題，作者劉宏偉 這樣論述：

本研究旨在瞭解彰化縣立鹿鳴國中教師團購消費行為與教師效能感之現況， 比較不同背景變項的鹿鳴國中教師團購消費行為與教師效能感的差異情形，並探討鹿鳴國中教師團購消費行為與教師效能感的相關情形與預測力。本研究以彰化縣立鹿鳴國中教師為研究對象，進行問卷調查，以統計套裝軟體SPSS進行統計分析，茲將研究結果歸納為以下結論，主要研究結論如下：一、彰化縣立鹿鳴國中教師之團購消費行為普遍較高。二、彰化縣立鹿鳴國中教師之教師效能感普遍較高，其中以「教學策略」較強。三、30歲以下，教學年資5年以下的彰化縣立鹿鳴國中教師其團購消費行為表現較強。四、已婚的彰化縣立鹿鳴國中教師其教師效能感表現較有自信。五、彰化縣立鹿

鳴國中教師之團購消費行為越強，則其教師效能感越強。六、彰化縣立鹿鳴國中教師之團購消費行為能有效預測其教師效能感，其中以主購信任度之解釋力最高。