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結合Kano二維品質模式與PZB模式建構行動支付之服務品質模式

為了解決悠遊卡掛失流程的問題，作者毛新元 這樣論述：

電子支付業務隨著近幾年智慧型手機的蓬勃發展獲得市場的關注，而行動支付在電子支付中扮演極其重要的角色。為了找出行動支付服務影響消費者的關鍵品質因素，使業者可以作為提升服務吸引力的經營策略，本文透過焦點團體訪談並結合Kano二維品質模式以及PZB服務品質缺口來檢視行動支付服務的關鍵品質屬性，利用使用者問卷來建構行動支付服務品質模型後進行重要性排序，找出須迫切改善或增設之服務項目。本文回顧過去學者所整理出的行動支付演變歷程，並以消費者的觀點切入進行服務品質的調查研究。焦點團體訪談可引導使用者依自身過去經驗、產品外部溝通進而提出有效且廣義的需求，並將過去未挖掘出的服務品質構面加入或取代原有的模型構面

。本研究於訪談過程中發現「便利性」構面是過去PZB服務品質構面未採用卻符合行動支付服務的一項品質構面。根據研究結果顯示，便利性構面中的魅力品質要素為具備第三方支付相關功能以及可替代悠遊卡搭乘大眾交通運輸工具…等。安全性及信用性構面中的一維品質要素為業者可以做到完善的系統安全、保障顧客個人隱私資訊，不任意進行電訪推銷，除了密碼鎖外，金融機構亦提供多個管道將手機信用卡辦理掛失…等。唯一的必備品質要素歸類於可靠性構面中為確保系統在交易流程不會延遲或中斷。於經營實務方面，建議業者宜將成本投入消費者滿意及不滿意係數較高的服務品質因素進行改善，且優先考量如何降低顧客的不滿意度，再擬訂提升滿意度之經營策略。